ETIKA DALAM MELAYANI NASABAH, RANGKUMAN
BAB
I
PENDAHULUAN
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Etika
berasal dari bahasa yunani yaitu ethos bentuk jamaknya ‘ta’ ‘etha’ berarti
adat istiadat. Etika, berhubungan dengan kebaikan hidup kebiasaan atau karakter
baik terhadap seseorang masyarakat, atau terhadap kelompok masyarakat. Etika
adalah sebuah ilmu yang mempelajari bagaimana berperilaku jujur, benar dan
adil.
1.
Etika
perbankan : ilmu tentang apa yang bisa dilakukan atau ilmu tentang adat
kebiasaan dalam suatu perusahaan perbankan.
2.
Nasabah :
orang atau badan yang memiliki simpanan atau pinjaman pada bank.
3.
Etika
layanan nasabah : rangkaian tindakan baik fisik maupun administrasi yang
ditunjukan guna memenuhi keinginan nasabah akan suatu produk atau jasa yang
mereka butuhkan.
BAB
II
RUMUSAN MASALAH
1. Mengapa dalam perbankan perlu etika pelayanan
2. Mengapa bank mengutamakan citra pelayanan
terbaik
3. Mengapa pelayanan kepada nasabah itu penting
4. Bagaimana cara melayani nasabah dengan baik
BAB
III
PEMBAHASAN
1.
Menyambut
tamu (nasabah) dengan senyuman
Islam mengajarkan untuk menyambut tamu kita dengan
menampakan wjah cerah dan senang hati. Demikian selain bentuk pemulihan
dan penghormatan terhadap tamu juga akan
memberikan kesan yang baik bagi tamu, menumbuhkan perasaan hidup dan melahirkan
rasa cinta kasih yang tulus. Sebaliknya jika kita menyambut tamu dengan sikap
kasar, muka muram musam, selain akan memberikan kesan seram dan kusut, juga
akan memberikan suasana tegang, ,menjadikan tamu kita tidak enak hati, gelisah
dan dapat pula menyinggung perasaanya. Dan ini sungguh akan merusak hubungan
baik, menimbulkan kesalahpahaman, memunculkan prasangka tidak baik, melahirkan
fitnah, dan berbagai hal yang tidak kita inginkan.
2.
Tidak
membeda bedakan tamu (nasabah)
Umat manusia adalah umat yang satu, berasal dari yang
satu dan disatukan oleh nilai nilai kemanusiaan yang universal. Tidak ada yang
membedakan antara satu orang dengan yang lainya selain kualitas iman dan
taqwanya kepada allah.
Sebagai mana firmanya:
يَا أَيُّهَا النَّاسُ إِنَّا خَلَقْنَاكُم مِّن ذَكَرٍ وَأُنثَىٰ
وَجَعَلْنَاكُمْ شُعُوبًا وَقَبَائِل لِتَعَارَفُوا إِنَّ أَكْرَمَكُمْ عِندَ
اللَّهِ أَتْقَاكُمْ إِنَّ اللَّهَ عَلِيمٌ خَبِيرٌ.,َ
Hai manusia, sesungguhnya kami menciptakan kamu dari seorang laki
laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan
bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling
mulia diantara kamu di sisi allah ialah orang yang paling taqwa diantara kamu. (QS.
Al-Hujurat 49:13)
Sebab itulah islam melarang kita membeda bedakan satu orang dengan
yang lainya karena semua sama dihadapan allah. Demikian halnya dalam kita
menerima tamu, siapapun mereka, kaya, miskin, pejabat maupun rakyat jelata
haruslah kita sambut dengan gembira dan diperlakukan sama yakni dengan cara
baik dan sopan.
3.
Memberi
salam
Memberi salam merupakan syiar islam yang didalamnya
tersimpan hikmah yang amat positif. Salam merupakan satu sebab terciptanya
saling mengenal, bertautan dua hati dan akan menumbuhkan rasa cinta kasih
diantara anker, dan cermn kebersihan hati kita dari rasa iri dan dengki, dari
dendam dan benci dari kesombongan dan memandang rendah orang lain. Menurut
jumhur ulama salam hukumnya sunah sedang menjawab salam hukumnya wajib.
Ini didasarkan pada firman allah:
وَإِذَا حُيِّيتُمْ بِتَحِيَّةٍ فَحَيُّوا بِأَحْسَنَ
مِنْهَا أَوْ رُدُّوهَا ۗ إِنَّ اللَّهَ كَانَ عَلَىٰ كُلِّ شَيْءٍ حَسِيبًا
Apabila kamu diberi penghormatan dengan suatu penghormatan, maka
balaslah dengan penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau
balaslah penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya allah
memperhitungkan sesuatu. (QS. An-Nisa 4:86)
4.
Senyum
ditengah salam
Islam mencegah kita menyampaikan salam hanya sekadar
formalitas atau sekadar basa basi, sebab salam yang hanya basa basi akan terasa
hambar, kering, dan tidak bermakna. Selain itu, basa basi dalam memberi salam
juga tidak akan membawa pengaruh positif
bagi kita dan juga bagi orang lain. Akan tetapi yang islam ajarkan adalah kita
menyampaikan salam dengan penuh kesungguhan hati, dengan menunjukan wajah yang
cerah ceria, bermanis muka dan berhiaskan senyum tulus penuh cinta, hal ini
akan memberi kesan yang baik dan menambah akrab suasana.
5.
Penyampaian
salam dengan lembut
Termasuk etika dalam memberi salam yang harus kita
perhatikan. Salam itu tidak perlu kita ucapkan terlalu keras karena akan
mengagetkan, mengganggu aktifitas ataupun akan mengganggu orang yang sedang
tidur.demikian tata cara memberi salam yang telah rasulullah ajarkan kepada
kita. Al-miqdad menceritakan: “kami mengangkat untuk Rasulullah bagianya dari
susu, dan beliau tiba saat malam, mengucapkan salam dengan cara yang tidak
membangunkan orang yang tidur dan dapat didengar oleh orang yang terjaga” (HR.
Muslim)
6.
Berbicara
dengan halus dan lembut
Islam memberikan tuntutan agar kita berbicara dengan
suara yang halus dan lembut, terlebih lagi pembicaraan itu kita tunjukan kepada
yang lebih tua atau seseorang yang membutuhkan pelayanan yang baik dari kita,
hal ini lebih mencerminkan kesopanan dan budi pekerti kita, juga akan dapat
melukai perasaan orang lain. Oleh sebab itu hendaklah kita melembutkan suara
dalam berbicara, namum tetap jelas didengar dan mudah dipahami lawan bicara.
Firmanya :
وَاقْصِدْ فِي مَشْيِكَ وَاغْضُضْ مِنْ صَوْتِكَ ۚ إِنَّ
أَنْكَرَ الْأَصْوَاتِ لَصَوْتُ الْحَمِيرِ
Dan
sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk
suara adalah suara keledai. (QS. Luqman 31:19)
·
Etika
melayani nasabah
1. Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah
2. Menginformasikan produk produk bank
3. Tidak memaksakan kehendak
4. Luwes dan tuntas dalam melayani
5. Menjamin rahasia nasabah
6. Tidak berprasangka negative
7. Melayani dengan senyum dan ceria
8. Tekun mendengarkan keluhan nasabah
·
Memahami
keinginan nasabah
1. Dapat dipercaya
2. Pelayanan yang cepat dan akurat
3. Melayani dengan teliti
4. Pelayanan yang istimewa
5. Memberikan jalan keluar yang baik
6. Melayani dengan ramah pelayanan yang tidak
berbelit belit
7. Melayani dengan ramah
·
Etika
penampilan pribadi
1. Bertutur kata yang ramah dan menyenangkan
2. Berpenampilan wajar dan santun
3. Murah senyum dan rendah hati
4. Pandai bergaul
5. Berpenampilan tenang
6. Menghargai orang lain
7. Mampu mengendalikan emosi diri
8. Mampu menyenangkan lawan bicara
7. Etika Bankir
Bankir yang professional adalah anker yang mempunyai integritas
pribadi, keahlian dan tanggung jawab social yang tinggi, serta mempunyai wawasan sehingga mampu
melaksanakan managemen perbankan yang bankerional. Bankir yang profesipnal
memang dituntut untuk melakukan 2 hal yaitu, dapat menciptakan laba dan dapat
menciptakan iklim bisnis perbankan yang sehat. Namun dalam penciptaan laba
tersebut, bankir harus tetap terkendali.
Menjadi bankir
yang professional memerlukan persyaratan yaitu :
1. Memiliki skill (ketrampilan) dan pengetahuan
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu
4. Memilik job motivation yang tinggi
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Dapat menyusun rencana, mengorganisasikan dan menyusun program kerja perusahaan, mengenadalikan tugas pekerjaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan
1. Memiliki skill (ketrampilan) dan pengetahuan
2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya
3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu
4. Memilik job motivation yang tinggi
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability)
6. Mempunyai sales ability
7. Dapat menyusun rencana, mengorganisasikan dan menyusun program kerja perusahaan, mengenadalikan tugas pekerjaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan
Setiap bankir diindonesia wajib mengelola bank secara sehat dan
menghormati norma-norma perbankan yang berlaku, menaati semua tata nilai
sebagai pedoman dasar dalam menentukan sikap dan tindakanya.
METODE PENELTIAN PELAYANAN NASABAH
Dianggap
sangat mempengaruhikepuasna nasabah, namun belum sesuai dengan keinginan
nasabah sehingga mengecewakan.
·pengetahuan
dan kemampuan teller dalam memproses transakasi keuangan
·jadwal
buka dan tutup teller dijalankan dengan tepat waktu
·ketepatan
teller dalam menghitung uang
·teller
mendengarkan baik baik ketika nasabah memminta pelayanan transaksi
telah
wajib dilaksanakan, untuk itu wajib diperhatikan dianggap sangat penting dan
memuaskan.
·kesopanan
dan keramahan teller
·teller
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
·teller
cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul
faktor
yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaanya biasa biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
·teller
mampu memberikan rasa aman dan nyaman
·ketrampilan
teller
·kebersihan,
kerapihan, dan kenyamanan counter teller
·prosedur
[elayanan teller tidak berbelit belit
faktor
yang mempengaruhi nasabah, tetapi kurang penting. Dianggap kurang oenting
tetapi sangat memuaskan.
·penataan
peralatan operasional, eksterior maupun interior disekitar counter teller
·kerapihan
dan kebersihan penampilan teller
·kelengkapan
dna kesiapan peralatan yang digunakan oleh teller
·kecepatan
teller dalam menyelesaikan transaksi
·teller
memperhatikan dalam keluhan nasabah
·teller
memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang status
Pelayanan yang baik membuat pelanggan
senang dan memberikan rasa puas. Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh
mesin. Ia bukan keluar dari proses produksi, tetapi dialami ketika terjadi
transaksi antara pelayan dengan yang dilayani. Pelayanan semakin penting
artinya bagi kemajuan usaha. Suatu usaha tiak akan maju bila tidak didukung
dengan pelayanan yang baik. Adapaun ciri ciri pelayanan atau jasa adalah :
bersifat “intangible” dan “immaterial”, atau produksinya tidak tampak dan tidak
dapat diegang atau diraba, produk jasa dilakuan bersama konsumen pada waktu
konsumen berhadapan dengan petugas, sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan
dengan segera. Oleh karena itu pengawasnya lebih sulit dari pada pengawas
produksi pabrik. Interaksi antar petugas dan konsumen menjadi penting dalam
mewujudkan produk yang dibentuk, dan hasilnya dapat berlainan atau berkurang
dari standart.
8. Etika Pelaksanaan Pembiayaan
Upaya
pelaksanaan kualifikasi bank islam di masa depan, terutama diarahkan kepada
upaya peningkatan profesionalisme yang tidak hanya berkaitan dengan masalah
keahlian dan keterampilan saja, namun yang jauh lebih penting adalah menyangkut
komitmen moral dan etika bsnis yang mendalam atas profesi yang dijalannya.
Pemahaman dan perwujudan tidak nyata dari nilai-nilai
moral
agamis merupakan persyaratan mutlak bagi pelaku bank Islam masa depan.
Dengan memahami simpul-simpul
permasalahan yang terjadi dan kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan, dalam
rangka mewujudka kualitas SDM Islam dari bank Islam, perlu di fokuskan pada
upaya-upaya yang mengarah pada peningkatan pemahaman aspek-aspek yang terkait,
yaitu pemegang saham/ pemilik, serta pengelola/ pengurus lembaga keuangan.
Tantangan dan sekaligus pula besar
yang memerlukan perjuangan dengan nilai ibadah yang tinggi, perlu secara terus
menerus dilakukan oleh kalangan lembaga keuangan dan pendidikan bisnis Islam
dalam rangka menumbuhkan sumber daya manusia bank Islam yang ihsan, guna
memantapkan pengembangan usaha bank Islam untuk dapat persaingan
dalam lingkungan mekanisme pasar, baik nasional maupun global.
Untuk menetapkan kinerjanya, pejabat
bank Islam sebagai suatu profesi perlu menjunjung tinggi kode etik pejabat
pembiayaan bank Islam, sebagai berikut:
1.
Patuh dan taat kepada ketentuan perundang-undangan dan peraturan pembiayaan
yang berlaku, baik ekstern maupun intern.
2.
Melakukan pencatatan mengenai setiap kegiatan transaksi yang terjalin dengan
kegiatan banknya.
3.
Menghindari diri dari persaingan yang tidak sehat.
4.
Tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan pribadi.
5.
Menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal yang
bertentangan dan kepentingan.
6.
Menjaga kerahasiaan nasabah dan banknya.
7.
Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan
bank terhadap ekonomi, sosial, dan lingkungan.
8.
Tidak menerima hadiah atau imbalan apa pun yang dapat memperkaya pribadi maupun
keluarganya sehingga mempengaruhi pendapat profesionalnya dalam penilaian atau
keputusan pembiayaan.
9.
Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya.
BAB
IV
KESIMPULAN
Kesimpulan dari makalah diatas adalah bahwa dalam dunia perbankan
yang sepintas pemikiran umum hanya tempat penyimpanan dan peminjaman deposit
nasabah, namun dari sisi lain dunia perbankan juga tidak terlepas dari
pelayanan nasabah yang perlu diperhatikan kegiatanya. Agar nasabah senang dan
nyaman dalam melakukan simpanan dan pinjaman dari bank tersebut, tidak terlepas
dari hal tersebut pelayanan nasabah juga sangat perlu dilakukan pada perbankan
yang berbasis syariah, karena identik dengan syariat islam untuk selalu
melakukan hal-hal yang positif untuk sesama, menciptakan keharmonisan,
kedamaian, ketenangan dan kepuasan dengan adanya pelayanan yang baik, jujur dan
transparan.
DAFTAR
PUSTAKA
Al-fandi, Haryanto, Etika
Bermuamalah Berdasarkan Alquran dan Sunah, Jakarta : Amzah,
2011
Kasmir, Etika Customer
service, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005
Lerbin R,
Aritonang, Kepuasan pelanggan, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003
Assauri, Sofyan, Managemen
Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi, Jakarta : CV. Rajawali, 1999
Kasmir, Dasa-dasar
Perbankan, Jakarta : PT. Raja Grafindo, 2003
Veithzal Rivai dan
Arviyan Arifin. Islamic Banking,
Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2010
Tidak ada komentar:
Posting Komentar